Employees First, Customers Second

Quello che Vineet Nayar racconta nel suo libro “Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down” è un cambio di paradigma radicale, un ribaltamento del classico punto di vista aziendale: non è più il cliente al centro della strategia aziendale, ma il dipendente! (Nayar, 2010)

Anni fa HCL Technologies (HCLT) era leader nel campo della tecnologia, attirando i migliori e più brillanti collaboratori. Ma dal 2000 al 2005 l’azienda stava perdendo terreno, malgrado crescesse di un impressionante 30% ogni anno, i concorrenti facevano meglio. Quando divenne presidente nel 2005, e poi amministratore delegato nel 2007, Nayar mise in moto quello che lui chiama “un affascinante viaggio alla scoperta di sé” per migliorare le prestazioni della società utilizzando un approccio gestionale unico. L’iniziativa di cambiamento radicale che mise in atto ha portato l’azienda a diventare quello Fortune Magazine ha definito l’organizzazione con la “gestione più moderna del mondo”.

Per modificare il pensiero comune e creare un cambiamento che fosse reale e sostenibile, HCLT utilizzò diversi piccoli catalizzatori e varie pratiche che sperimentò per tutto il “viaggio” di innovazione; alcune di queste non sono direttamente applicabili in altre realtà aziendali, in altre culture, ma i principi fondamentali alla base del processo di trasformazione possono essere considerati universali e replicabili.

Vediamo i quattro i passi fondamentali del processo di trasformazione adottato da HCLT:

  1. Mirror Mirror, Confronting the Truth per creare il bisogno di cambiamento, HCLT stabilì come punto di partenza la necessità di avere una fotografia reale del loro business. Conversazioni aperte e oneste svelarono la verità, favorendo la necessità di cambiamento. Allo stesso tempo, HCLT lavorò per stabilire un punto di arrivo, una vision capace di ispirare e motivare le persone, con la prospettiva di un domani migliore.
  2. Using Transparency to Build Trust per costruire la fiducia necessaria ad adottare il cambiamento, HCLT spalancò le finestre della trasparenza e condivise le informazioni finanziarie societarie (sia quelle buone che le cattive) con i dipendenti, a tutti i livelli. Investendo sulla trasparenza HCLT riuscì a costruire relazioni stabili di fiducia tra management e dipendenti, favorendo la diffusione di diverse iniziative “dal basso”, originate dai dipendenti.
  3. Inverting the Management Pyramid HCLT capovolse letteralmente la struttura organizzativa tradizionale a testa in giù, dando la possibilità ai dipendenti che lavorano in prima linea “nella zona di Valore” di esprimere una valutazione a 360 gradi del proprio manager; fu reso disponibile un sistema di revisione delle prestazioni, dove inserire feedback e valutazioni. Questa pratica aumentò la partecipazione, il potere dei dipendenti, rendendo il processo di revisione più uno strumento di sviluppo, che valutativo.
  4. Recasting the Office of the CEO HCLT trasferì la responsabilità del cambiamento dall’ufficio del CEO ai dipendenti, creando una società, per molti versi, “self-run e self-governing”. I dipendenti potevano fare domande, e rispondere, come avrebbe fatto l’amministratore delegato, aumentando la velocità, la qualità di innovazione e il processo decisionale nella zona di valore. Furono attivati due diversi applicativi che aiutarono a ridistribuire il ruolo del CEO e trasferire la responsabilità dai massimi dirigenti alla società nel suo complesso: Value Portal e Smart Service Desk. Value Portal consente ai dipendenti di offrire suggerimenti e soluzioni per il cambiamento; ha contribuito a più di 500 idee che HCLT ha implementato, creando più di $ 25 milioni in valore. Smart Service Desk (SSD) fu creato per risolvere i problemi tra le funzioni di direzione generale e i dipendenti in prima linea. Qualsiasi dipendente con un problema ha la possibilità di inviare una segnalazione di anomalia, che viene assegnata ad un manager responsabile per la sua risoluzione. Dal momento che solo il dipendente che ha aperto il ticket può certificare l’effettiva soluzione del problema, SSD ha aiutato affrontare e risolvere migliaia di problemi di lunga data. (EmplyeesFirstMiniBook.pdf)

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